Voda­fone und Anni Roc — Der Shit­s­torm läßt nicht nach (was ich ver­ste­he)

Am 25.07.2012 hat die Nut­ze­rin Anni Roc auf Face­book ihren Unmut über Voda­fone gepos­tet (sie­he Screen­shot), am 01.08.2012 war dar­aus ein kräf­ti­ger Shit­s­torm gewor­den, über den aller­or­ten im Netz berich­tet wur­de, wie bei­spiels­wei­se auf T3N, von wo ich den Screen­shot ver­linkt habe. Mitt­ler­wei­le gefällt Anni Roc’s Bei­trag über 100.000 Face­book-Usern. Und der Pro­test ebbt nicht ab!

Da stimmt doch etwas nicht … Rich­tig, die Car­ri­er behan­deln ihre Kun­den immer schlim­mer, vie­le Kun­den füh­len sich übers Ohr gehau­en und betro­gen und sehen das Erleb­nis von Anni Roc nicht als zufäl­li­gen Aus­rut­scher son­dern als Prin­zip von Voda­fone (um Miss­ver­ständ­nis­se zu ver­mei­den — die ande­ren sind alle auch nicht bes­ser — sie­he unse­ren Streit mit o2).

Ich habe bewusst erst ein­mal nicht über die­sen Sach­ver­halt geschrie­ben, weil ich abwar­ten woll­te, wie sich die Ange­le­gen­heit ent­wi­ckelt. Und sie­he da — der Pro­test geht unge­bremst wei­ter und man kann anhand der Berich­te der Kun­den eine Sys­te­ma­tik ver­mu­ten. Trau, schau, wem — Car­ri­ern ver­trau­en hat nun mal kei­nen Sinn. Um Miss­ver­ständ­nis­se zu ver­mei­den — nicht alle Äuße­run­gen im Face­book-Pro­fil von Voda­fone fin­den mei­ne Bil­li­gung, man muss Voda­fone auf deren Pro­fil nicht blöd anpö­beln, nur weil man sau­er ist. Das sehen vie­le Schrei­ber dort auch so, die ruhig und sach­lich ihre ver­nich­ten­de Kri­tik vor­brin­gen. Das Erschre­cken­de ist aller­dings, dass man Sys­tem in der Über­vor­tei­lung der Kun­den erken­nen kann.

Vodafone’s Kri­sen­ma­nage­ment ist genau das­sel­be Desas­ter wie es auch von o2 auf wir​-sind​-ein​zel​fall​.de betrie­ben wur­de. Ein­lul­len, Kri­ti­ker von der Platt­form run­ter­zie­hen, The­men klein­re­den. Da wird immer mit Daten­schutz argu­men­tiert, war­um die Leu­te sich auf Voda­fones Web­sei­te mel­den sol­len — und alle fal­len drauf rein! Es wäre doch viel bes­ser im Klar­text zu schrei­ben „Ich habe kein Pro­blem damit, mei­ne Kri­tik hier zu äußern. Ich hei­ße Hans Mei­er, Dorf­stras­se 27, 12345 Arm­stadt und möch­te Ihre Ant­wor­ten hier auf der Face­book-Sei­te erhal­ten.” Das wür­de Voda­fone viel stär­ker unter Druck set­zen, weil es Trans­pa­renz ver­lan­gen wür­de. Aber lei­der macht das nie­mand so, die Soci­al Media Mana­ger von Voda­fone lul­len die Kun­den erfolg­reich ein.

Wenn Sie ande­re Fra­gen zu Car­ri­ern haben — fra­gen Sie uns. Wir haben die Ant­wort — Garan­tiert! Wenn Sie mei­nen, dass die­sen Bei­trag mehr Men­schen lesen soll­ten, tei­len sie ihn bit­te auf Face­book, Twit­ter und Goog­le. Nur so kann man die Netz­be­trei­ber in die Schran­ken wei­sen.


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